Customer Experience Manager (m/w/d)

Im Zuge der strategischen Transformation von Thieme hin zu einem kundenzentrierten Lösungsanbieter bauen wir unser Customer Experience & Insights weiter auf und suchen dich!

Stellen-ID: 1468

Die Thieme Gruppe ist marktführender Anbieter von Informationen und Services, die dazu beitragen, Gesundheit und Gesundheitsversorgung zu verbessern. Mit digitalen Lösungsangeboten in Medizin und Chemie unterstützt Thieme Informations- und Kommunikationsprozesse in Wissenschaft, Aus-, Fort- und Weiterbildung sowie in der Patientenversorgung. Gemeinsam mit einem breiten Experten- und Partnernetzwerk stellt der digitale Gesundheitsdienstleister sicher, medizinisch-wissenschaftlich, aber auch didaktisch-technologisch Taktgeber zu sein. Die weltweit tätigen über 1000 Mitarbeitenden des Familienunternehmens setzen sich mit innovativen Neu- und Weiterentwicklungen tagtäglich für eine bessere Medizin und mehr Gesundheit im Leben ein.

Bereich: Digital Customer Experience
Start: Zum nächstmöglichen Zeitpunkt
Arbeitszeit: Vollzeit (38h/Woche)

• Du gestaltest das Kunden- und Nutzererlebnis durch die Neukonzeption und die kontinuierliche Verbesserung von Journeys und Prozessen.
• Du treibst maßgeblich die Digitalisierung von end-to-end-Prozessen, insbesondere im Kundenservice, voran, um sowohl die Kundenzufriedenheit (CES, NPS, FCR-Rate) als auch die Contact Center Performance KPIs zu steigern. 
• In Abstimmung mit der Bereichsleitung trägst du zur Konzeption des strategischen Zielbilds des Kundenservices bei.
• In dieser verantwortungsvollen Rolle übernimmst du unter anderem die Projektleitung zur Digitalisierung des Customer Services, konzipierst Customer Service Journeys und planst Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience und Service Excellence und/oder Kosteneffizienz des Kundenservice, z.B. durch den Einsatz KI-gestützter Technologien und Process Automation.
• Du steuerst, lebst und begleitest die digitale Transformation.

• Erfolgreich abgeschlossenes Studium im Fachgebiet BWL oder Ähnliches
• Mehrjährige relevante Berufserfahrung im Bereich Customer Experience mit Schwerpunkt Kundenservice (z.B. Einführung von Ticketsystemen, self-service-Funktionalitäten, KI-unterstützten Kundenservice-Support-Systemen)
• Kenntnisse über Kundenservice-Systeme (Customer Service Solutions im Zusammenspiel mit CRM-Systemen wie Microsoft Dynamics, ERP, etc.)
• Idealerweise Erfahrung mit Journey Management Tools (z.B. cxomni)
• Mehrjährige Erfahrung im Projekt- und Stakeholder-Management
• Kommunikationsstärke, kombiniert mit souveränem Auftreten auf allen Hierarchieebenen
• Strategisches, kennzahlenbasiertes und kundenorientiertes Denken

• Mobiles Arbeiten innerhalb Deutschlands und ein Arbeitsplatz mit modernster Hardware
• 38-Stunden-Woche mit Gleitzeitkonto für eine ausgewogene Work-Life-Balance
• Ein familiengeführtes, international agierendes Unternehmen in der digitalen Transformation
• Eine New Work Kultur, die sich durch Empowerment, wertschätzendes Miteinander und Kommunikation auf Augenhöhe auszeichnet
• Begleitung deiner persönlichen und stärkenorientierten Karriereentwicklung durch ein umfängliches und individuelles Angebot der Thieme ACADEMY
• Raum und Rahmen für zukunftsweisende Innovationen im Fokus der Digitalisierung
• Diverse Gesundheits- und Sportangebote