Teamlead Customer Experience and Complaint Management (m/w/d)

Jeden Tag liefern wir innovative Lösungen, um das Leben von Millionen von Menschen zu verbessern und verbinden Mitarbeiter:innen, Unternehmen und Händler:innen auf der ganzen Welt. Wir wissen, dass wir genau das richtige Unternehmen für dich sind, um zu wachsen. Bei uns wirst du deine Fähigkeiten in einem multikulturellen, herausfordernden und dynamischen Umfeld erweitern.

Werde Teil des Edenred-Teams und mache dich bereit, in einem globalen Unternehmen zu gedeihen, das dir unendlich viele Möglichkeiten bieten wird.

Bei Edenred dreht sich alles um Meritokratie. Du kommst zu uns, wie du bist, und bringst dich ein. Die Edenred-Gruppe erkennt, rekrutiert und entwickelt alle Talente und Besonderheiten.

Wir verpflichten uns, jede Form von Diskriminierung zu vermeiden und allen unseren Bewerber:innen gleiche Chancen zu bieten, unabhängig von ihrem Geschlecht und ihrem Geschlechtsausdruck, ihrer Behinderung, ihrer Herkunft, ihrer religiösen Überzeugung, ihrer sexuellen Orientierung oder anderen Kriterien.

Du bist leidenschaftlich daran interessiert, die beste Customer Experience zu schaffen? Du strebst nach Qualität und Operational Excellence?

Mit kontinuierlicher Prozessoptimierung und dem Streben nach übergreifender Konsistenz sicherst du nicht nur herausragende Ergebnisse – du definierst sie mit uns gemeinsam als Teamleiter Customer Experience and Complaint Management (m/w/d)!

• Kundenzufriedenheit: Du verantwortest und koordinierst unsere Programme Voice of the Customer und Passion for Customer.
• Customer Journey: Du unterstützt bei der Identifikation und Umsetzung von Optimierungen der Customer Journey und reduzierst Customer Paint-Points.
• KPIs und Erfolgsmessung: Du führst regelmäßige Kundenbefragungen in Medallia durch und analysierst die Ergebnisse gemeinsam mit deinem 4-köpfigen Team. Dabei entwickelst Du notwendige KPIs und stellst ein reibungsloses Reporting sicher.
• Beschwerdemanagement: Du führst das Fall-, Beschwerde- und Eskalationsmanagement durch und bearbeitest kundenseitige Betrugsfälle und Kundenanfragen.
• Qualität und Compliance: Du überwachst die Qualität und Compliance der Prozesse und optimierst diese aus operativer, Compliance- und Risikoperspektive.
• Workshops: Du planst und moderierst Workshops mit internen und externen Stakeholdern.
• Digitalisierung: Du treibst die Digitalisierung und Automatisierung voran und unterstützt bei der Identifikation und Definition von Business Requirements für unsere Customer Extranets. Dabei dokumentierst du Prozesse und implementierst neue.

• Du verfügst über eine abgeschlossene Ausbildung oder ein Studium der Betriebswirtschaftslehre, Sozialwissenschaften o.ä. und bringst mehrjährige Berufserfahrung in einer vergleichbaren Position im Bereich Customer Experience und Beschwerdemanagement mit.
• Du beherrschst CX-Methoden wie z.B. Net Promoter Score (NPS), Net Emotional Value (NEV), Root-Cause Analysis, Customer Journey Mapping und idealerweise weitere.
• Du verfügst über MS-Office-Kenntnisse sowie Erfahrung mit digitalen, webbasierten Bestelltools und optimalerweise Salesforce.
• Du hast Erfahrung im agilen Projektmanagement sowie eine strukturierte, eigenverantwortliche und zielorientierte Arbeitsweise.
• Ein ausgeprägter Dienstleistungsgedanke und eine hohe Kundenorientierung zeichnen dich aus. Und du arbeitest lösungsorientiert und behältst auch in kritischen Situationen einen kühlen Kopf.
• Du denkst und handelst strategisch mit Kennzahlen und kundenorientiert.
• Du hast Erfahrung mit Feedbackmethoden, Konfliktmanagement und lateraler Führung.
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse runden dein Profil ab.

• Umfassende Einarbeitung! Unser bereichsübergreifendes Onboarding und die individuelle Einarbeitung in deiner Abteilung ermöglichen dir einen guten Start bei Edenred.
• Raum für Entfaltung! Dich erwartet ein angenehmes Arbeitsklima und Vertrauen in deine Fähigkeiten. Deine Meinung und Ideen interessieren uns. Bei uns kannst du dich persönlich und fachlich weiterentwickeln. Gemeinsame CSR Aktivitäten und Firmen Events fördern das Wir-Gefühl.
• Großartiges Arbeitsumfeld! Bei uns hast du flexible Arbeitszeiten und angenehme Servicezeiten mit 30 Tagen Urlaub. Zusätzlich kannst du an 2-3 Tagen / Woche mobil arbeiten. Unser modernes Büro ist mit den öffentlichen Verkehrsmitteln sehr gut erreichbar.

Weitere attraktive Benefits wie z. B.:

• Meet & Greets: z.B. der monatliche (W)E-Talk, unser Diversity Day oder Sommerfest (E.Day)
• Green Benefits: z.B. Leasing Fahrrad (EURORAD) und bAV
• Coffee & Tea Flatrate sowie Wasserspender
• Tolle Weiterbildungsmöglichkeiten: Edenred Digital University & mehr
• Nicht zu vergessen: Edenred Benefits: z.B. Edenred City Card
• Und als i-Tüpfelchen: großartige Kolleg:innen ;-)